הרבה בעלי עסקים שמנהלים חנות אינטרנטית חושבים שנטישת עגלות היא לא תופעה גדולה אצלם באתר. עם זאת, מחקר שסקר מאות אתרי אי קומרס גילה כי בממוצע 69.89% מהעגלות ננטשות.
הפתרון הפופולרי ביותר לבעיה הזו היא שליחת מייל ללקוח על כך.
מה הבעיה בשליחת מייל כזה?
1. תחושת חדירה לפרטיות – כשמקבלים מייל שהתוכן שלו הוא שרואים באתר שלא סיימתי את הרכישה שלי (בניסוח כזה או אחר), זה יוצר תחושה חזקה של חדירה לפרטיות, וזו תחושה שלא ממש מקדמת רכישה הרבה פעמים.
2. נטישת העגלה קרתה מסיבה כלשהי, וכשפשוט שולחים מייל תזכורת ללקוח על הרכישה שהוא לא סיים, בעצם בכלל לא עונים לו על הסיבה שמלכתחילה הוא לא סיים את הרכישה.
אז למה בעצם עגלות ננטשות?
1. תחושת רמייה – לעתים מגלים בסל הקניות תוספת של מחיר שלא הייתה כתובה בתחילת הרכישה. דוגמאות נפוצות הן מחירי משלוח (שלא צוינו בעמוד המוצר) או מע”מ (בדרך כלל שירות שלא צוין המע”מ בדף הנחיתה. הדבר נפוץ בתחום הקורסים והסדנאות). בדרך כלל מדובר בתוספת לא משמעותית, אבל גם כשמדובר על כמה עשרות שקלים, יש תחושה ש”ניסו לרמות אותי”. בערך כמו לכתוב שמחיר המוצר הוא “החל מ…” ובסוף מגלים שהמוצר שרוצים עולה פי כמה יותר.
2. חשש מרכישה לא מאובטחת – למרות שהיום הרוב הגדול של תוספי הסליקה מוגנים באבטחה, אם לא מציינים כך באופן ספציפי, הדבר גורם לנטישת עגלות, בעיקר בקרב אוכלוסייה מבוגרת או אוכלוסייה לא טכנולוגית.
3. מסע לקוח ארוך – לפעמים יש אתרים שדורשים מהלקוח המון פרטים עוד לפני שבוצע החיוב. כל השאלות האלה יכולות להרגיש כמו חדירה לפרטיות, או פשוט לעייף את הלקוח (כי כמו שמחקרים מראים, הרבה מהרכישות מתרחשות באמצע הלילה או בזמן הפסקה בעבודה).
4. חיוב הרשמה – הרבה אתרים דורשים הרשמה לאתר כיוון שהרבה יותר קל להחזיר לרכישה חוזרת לקוח שכבר יש לו שם משתמש או סיסמא והרבה יותר נוח להתנהל באזור משתמשים באתר מאשר בשליחת מיילים. עם זאת, הרבה אנשים נרתעים מהרשמה בגלל שזה גוזל זמן, בגלל שהם חוששים מספאם או פשוט בגלל שהם לא מבינים את הצורך בהרשמה.
5. הודעות שגיאה או דף שלא נטען כשורה – זה נשמע לא שגרתי, אבל על פי מחקר בתחום חווית המשתמש, אחד מתוך חמישה משתמשים נוטש את העגלה בגלל הסיבה הזו. הדבר יכול לקרות “באשמת” הלקוח, שהזין את פרטי האשראי בצורה לא נכונה, או “באשמת” צד שלישי כמו קריסה זמנית של השרת או נפילה של האינטרנט אצל הלקוח.
אז מה כן עושים?
אחרי שהבנו ששליחה של מיילים עבור עגלות נטושות היא לא טובה מספיק כלשעצמה, יש דרך שבה נוכל למנוע את רוב הנטישות של העגלה: וזה על ידי מיקרו קופי מדויק וחווית משתמש מעולה.
הכנתי עבור כל מי שירצה צ’ק ליסט עם כל הדרכים שבהן ניתן למנוע נטישה של עגלות. לחצו על הכפתור להורדה.
